WhatsApp Broadcast untuk Meningkatkan Customer Retention di Retail dan F&B

Mendapatkan pelanggan baru bukan satu-satunya tantangan bagi perusahaan retail dan F&B. Setelah transaksi pertama terjadi, tantangan berikutnya adalah bagaimana membuat pelanggan kembali menggunakan produk atau layanan.

Masalahnya, komunikasi setelah transaksi sering kali belum dikelola secara optimal. Database pelanggan mungkin sudah tersedia, tetapi belum dimanfaatkan untuk menyampaikan informasi yang relevan. Di sisi lain, promosi yang dikirim secara massal tanpa segmentasi dapat membuat pesan terasa kurang relevan.

Untuk perusahaan dengan banyak outlet dan pelanggan, kondisi ini dapat membuat potensi dari database yang sudah dimiliki belum dimanfaatkan secara maksimal. Karena itu, perusahaan membutuhkan sistem WhatsApp untuk Retail dan F&B yang tidak hanya mendukung pengiriman pesan, tetapi juga membantu mengelola komunikasi pelanggan secara lebih terstruktur.

Salah satu pendekatan yang dapat digunakan adalah WhatsApp broadcast untuk menyampaikan komunikasi kepada pelanggan secara lebih terstruktur.

Mengapa Database Pelanggan Tidak Cukup?

Memiliki database pelanggan tidak otomatis membuat perusahaan memiliki strategi retention yang efektif.

Data perlu digunakan untuk memahami siapa pelanggan, kapan mereka terakhir melakukan transaksi, serta komunikasi seperti apa yang relevan bagi mereka.

Misalnya, pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi dapat menerima informasi yang berbeda dengan pelanggan yang baru saja melakukan pembelian.

Di sinilah WhatsApp marketing dapat berperan sebagai salah satu channel untuk membangun komunikasi yang lebih terarah.

Dari Promo Massal ke Komunikasi yang Lebih Relevan

Salah satu tantangan dalam menjalankan WhatsApp broadcast adalah menentukan siapa yang perlu menerima suatu campaign. Database pelanggan biasanya terdiri dari customer dengan karakteristik, kebutuhan, dan pola transaksi yang berbeda. Karena itu, satu pesan yang sama belum tentu memiliki relevansi yang sama bagi seluruh pelanggan.

Misalnya, pelanggan yang sering membeli produk tertentu memiliki kebutuhan komunikasi yang berbeda dengan pelanggan yang sudah lama tidak melakukan transaksi. Begitu juga dengan pelanggan dari outlet yang berbeda. Informasi yang relevan bagi satu kelompok customer belum tentu sesuai untuk kelompok lainnya.

Karena itu, perusahaan dapat memanfaatkan data pelanggan untuk membuat segmentasi sebelum menjalankan WhatsApp broadcast. Segmentasi tidak harus selalu dibuat berdasarkan satu kategori saja, tetapi dapat disesuaikan dengan tujuan campaign.

Untuk perusahaan retail, segmentasi dapat dilakukan berdasarkan:

• Lokasi atau outlet tempat pelanggan melakukan transaksi
• Kategori produk yang pernah dibeli atau diminati
• Riwayat transaksi pelanggan
• Frekuensi pembelian
• Aktivitas atau interaksi pelanggan

Sementara pada perusahaan F&B, segmentasi dapat dikembangkan berdasarkan:

• Outlet yang paling sering dikunjungi
• Pola kunjungan pelanggan
• Jenis produk atau menu yang diminati
• Frekuensi transaksi
• Riwayat interaksi dengan campaign sebelumnya

Mendukung Strategi Customer Retention

Customer retention membutuhkan komunikasi yang konsisten setelah transaksi.

Pelanggan yang sudah pernah membeli memiliki riwayat interaksi dengan brand. Data tersebut dapat dimanfaatkan sebagai dasar untuk membangun komunikasi lanjutan, mulai dari memberikan informasi produk, menawarkan promo yang relevan, hingga menjalankan campaign tertentu.

Tanpa komunikasi lanjutan, pelanggan yang sebelumnya sudah melakukan pembelian bisa saja tidak kembali karena tidak ada engagement setelah transaksi. Karena itu, database pelanggan sebaiknya tidak hanya digunakan sebagai catatan transaksi, tetapi juga menjadi bagian dari strategi komunikasi untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.

Melalui WhatsApp broadcast, bisnis dapat menjangkau kembali pelanggan berdasarkan data dan segmentasi yang dimiliki. Pesan juga dapat dirancang untuk kebutuhan campaign yang berbeda, sehingga komunikasi tidak hanya berfokus pada promosi, tetapi juga membantu menjaga engagement dan mendorong pelanggan untuk kembali berinteraksi dengan brand.

Mengubah Database Menjadi Channel Komunikasi

Database pelanggan memiliki nilai ketika dapat digunakan untuk membangun hubungan yang berkelanjutan.

Melalui WhatsApp broadcast, perusahaan dapat menjangkau pelanggan dalam skala besar dengan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan campaign. Jika dikombinasikan dengan segmentasi dan sistem customer communication, aktivitas tersebut dapat menjadi bagian dari strategi retention yang lebih terstruktur.

Bagi perusahaan retail dan F&B dengan banyak outlet, sistem WhatsApp untuk Retail dan F&B dapat membantu mengoptimalkan database yang sudah dimiliki sekaligus menjaga komunikasi dengan pelanggan setelah transaksi.

Dengan Smartive WhatsApp dari SMARTme, perusahaan dapat mengelola komunikasi pelanggan melalui WhatsApp dan menjalankan campaign broadcast dalam satu ekosistem komunikasi.

Smartme – Powering Smart Communication & Business System