SIP Trunk untuk Call Center: Cara Menentukan Kapasitas dan Menjaga Kualitas Panggilan

Sebuah call center bisa memiliki banyak agen, tetapi pelanggan tetap kesulitan menghubungi perusahaan. Masalah ini tidak selalu muncul karena kekurangan petugas. Terkadang, sistem telepon justru kehabisan kapasitas ketika terlalu banyak pelanggan menelepon pada waktu bersamaan.

Kondisi tersebut sering muncul pada bisnis yang menerima banyak panggilan setiap hari, seperti layanan pelanggan, perusahaan pembiayaan, hingga pusat pemesanan.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa kapasitas sistem telepon sejalan dengan kebutuhan operasional. Salah satu komponen yang perlu mendapat perhatian adalah SIP Trunk, yaitu layanan yang menghubungkan sistem telepon perusahaan dengan jaringan operator melalui koneksi IP.

Namun, menentukan kapasitas SIP Trunk untuk call center tidak cukup dengan menghitung jumlah agen. Perusahaan juga perlu memahami pola panggilan, mengatur penggunaan jalur telepon, dan menjaga kualitas komunikasi saat traffic meningkat.

Mengapa Banyak Agen Belum Tentu Membutuhkan Banyak Channel?

Ketika perusahaan menambah jumlah agent call center, kebutuhan channel telepon belum tentu meningkat dalam jumlah yang sama.

Misalnya, sebuah perusahaan memiliki 30 agen. Pada pagi hari, hanya 12 agen yang sedang berbicara dengan pelanggan. Sementara itu, agen lainnya menunggu panggilan, menyelesaikan laporan, atau menangani pekerjaan administrasi.

Dalam kondisi tersebut, sistem tidak menggunakan 30 channel hanya karena perusahaan memiliki 30 agen.

Channel SIP Trunk berkaitan dengan jumlah panggilan yang berlangsung bersamaan, bukan jumlah karyawan yang memiliki akses telepon.

Namun, ada hal lain yang perlu diperhatikan. Pelanggan yang sedang menunggu dalam antrian telepon juga dapat menggunakan channel selama panggilannya tetap terhubung melalui SIP Trunk.

Artinya, perusahaan perlu menghitung seluruh panggilan yang menggunakan jalur operator, termasuk panggilan yang belum sampai ke agen.

Dengan memahami perbedaan ini, perusahaan dapat menentukan kapasitas berdasarkan aktivitas telepon yang sebenarnya.

Menentukan Kapasitas SIP Trunk dari Jam Paling Sibuk

Salah satu cara untuk memperkirakan kebutuhan channel adalah dengan memeriksa traffic pada jam ketika pelanggan paling banyak menelepon.

Sebagai contoh, sebuah call center memiliki 25 agen dengan aktivitas panggilan berikut:

Berdasarkan data tersebut, perusahaan dapat menghitung beban traffic:

180 panggilan × 3 menit = 540 menit

Selanjutnya, perusahaan membagi total waktu tersebut dengan 60 menit.

540 ÷ 60 = 9 Erlang

Angka 9 Erlang menggambarkan beban panggilan selama satu jam. Namun, angka tersebut bukan berarti perusahaan cukup menyediakan 9 channel.

Penyebabnya sederhana: pelanggan tidak menelepon secara bergantian dengan jadwal yang teratur. Beberapa panggilan bisa masuk pada detik yang hampir bersamaan.

Untuk memperkirakan kapasitas yang lebih memadai, perusahaan dapat menggunakan perhitungan Erlang B. Dengan beban 9 Erlang dan target kemungkinan panggilan gagal karena seluruh channel penuh di bawah 1%, model tersebut menghasilkan kebutuhan sekitar 17 channel.

Hasil ini berlaku berdasarkan asumsi perhitungan Erlang B. Jika perusahaan menggunakan antrean panggilan, menjalankan outbound secara bersamaan, atau memiliki traffic yang terkonsentrasi pada waktu tertentu, tim teknis perlu menyesuaikan perhitungannya.

Dengan demikian, perusahaan memiliki dasar yang lebih jelas untuk menentukan kapasitas awal daripada sekadar menyamakan jumlah channel dengan jumlah agen.

Apa yang Terjadi Ketika Panggilan Mendadak Meningkat?

Perhitungan kapasitas berdasarkan jam tersibuk membantu perusahaan memperkirakan kebutuhan normal. Namun, operasional call center tidak selalu mengikuti pola yang sama setiap hari.

Bayangkan sebuah perusahaan layanan pengiriman mengalami keterlambatan distribusi di beberapa wilayah. Dalam waktu singkat, banyak pelanggan menghubungi customer service untuk menanyakan status paket.

Jika perusahaan tidak menyiapkan kapasitas yang cukup, sebagian pelanggan mungkin gagal terhubung ketika seluruh channel sedang digunakan.

Karena itu, perusahaan perlu melihat riwayat traffic pada periode tertentu, bukan hanya rata-rata panggilan harian.

Misalnya, tim operasional dapat membandingkan jumlah panggilan setiap 15 menit untuk mengetahui kapan traffic mulai meningkat. Data tersebut juga membantu perusahaan mengenali pola lonjakan yang berulang.

Selain menambah kapasitas ketika diperlukan, perusahaan dapat menyesuaikan jadwal agen dan pengaturan antrean panggilan.

Namun, perlu diingat bahwa antrean tidak otomatis menyelesaikan masalah kapasitas trunk. Jika panggilan pelanggan tetap menggunakan channel selama menunggu, sistem masih membutuhkan ruang untuk menerima panggilan berikutnya.

Bagaimana Membagi Kapasitas antara Panggilan Masuk dan Keluar?

Call center sering menjalankan dua aktivitas sekaligus. Tim customer service menerima panggilan pelanggan, sedangkan tim outbound menghubungi pelanggan untuk konfirmasi, pengingat, atau penawaran layanan.

Jika kedua tim menggunakan kapasitas SIP Trunk yang sama, perusahaan perlu memastikan bahwa aktivitas panggilan keluar tidak menghabiskan jalur yang seharusnya tersedia untuk pelanggan.

Misalnya, perusahaan memiliki kapasitas 25 channel. Ketika tim outbound menggunakan 20 channel, sistem hanya menyisakan 5 channel untuk menerima panggilan masuk.

Apabila 10 pelanggan mencoba menghubungi perusahaan secara bersamaan, sebagian panggilan berisiko gagal karena kapasitas sudah penuh.

Untuk menghindari situasi tersebut, perusahaan dapat mengatur batas penggunaan channel outbound melalui PBX atau platform contact center.

Selain itu, tim operasional dapat mengurangi intensitas panggilan outbound pada jam ketika traffic inbound biasanya meningkat.

Dengan pembagian yang sesuai, perusahaan dapat menjalankan kedua aktivitas tanpa membiarkan salah satunya menghabiskan seluruh kapasitas telepon.

Mengapa Suara Bisa Terputus meskipun Channel Masih Tersedia?

Jumlah channel yang cukup tidak selalu menjamin percakapan berjalan lancar.

Panggilan mungkin berhasil tersambung, tetapi pelanggan mendengar suara yang tidak jelas atau mengalami jeda ketika berbicara dengan agen.

Masalah seperti ini sering berkaitan dengan kondisi jaringan yang membawa data suara.

Ada beberapa hal yang perlu perusahaan perhatikan:

• Keterlambatan data (latency): Suara membutuhkan waktu terlalu lama untuk mencapai lawan bicara.
• Perubahan waktu pengiriman (jitter): Paket suara tiba dengan jarak waktu yang tidak stabil.
• Kehilangan data (packet loss): Sebagian paket suara tidak sampai sehingga percakapan terdengar terpotong.

Untuk mengurangi gangguan tersebut, tim IT perlu memastikan jaringan memiliki bandwidth yang memadai dan memberikan prioritas pada traffic suara jika perangkat mendukung pengaturan Quality of Service (QoS).

Perusahaan juga sebaiknya menguji panggilan ketika banyak agen menggunakan telepon secara bersamaan. Dengan begitu, tim dapat mengetahui apakah jaringan tetap mampu menjaga kualitas suara saat beban meningkat.

Apa yang Perlu Tim Call Center Pantau Setiap Hari?

Setelah menentukan kapasitas SIP Trunk, perusahaan perlu memeriksa apakah kapasitas tersebut masih sesuai dengan penggunaan aktual.

Namun, tim tidak harus langsung menggunakan banyak indikator teknis. Beberapa data utama sudah dapat membantu pengelola call center memahami kondisi sistem.

Pertama, periksa jumlah panggilan yang berlangsung bersamaan pada jam tersibuk. Jika angkanya terus mendekati batas channel, perusahaan perlu mengevaluasi kapasitas.

Kedua, perhatikan jumlah panggilan yang gagal tersambung. Tim harus mencari penyebabnya karena kegagalan dapat berasal dari channel penuh, konfigurasi routing, jaringan, atau faktor lain.

Ketiga, pantau keluhan kualitas suara. Apabila pelanggan sering melaporkan suara terputus, tim IT perlu memeriksa koneksi dan perangkat yang menangani komunikasi.

Selain itu, perusahaan dapat menggunakan indikator seperti Answer-Seizure Ratio (ASR) dan Average Call Duration (ACD) untuk memantau pola panggilan. Namun, tim perlu membaca hasilnya bersama data lain agar tidak salah menilai penyebab masalah.

Dengan pemeriksaan rutin, perusahaan dapat mengenali perubahan traffic sebelum masalah berkembang menjadi gangguan layanan yang lebih besar.

Kapan Perusahaan Sebaiknya Menambah Channel SIP Trunk?

Penambahan channel tidak selalu menjadi jawaban pertama ketika call center mengalami kendala.

Jika suara sering terputus akibat jaringan yang tidak stabil, menambah channel belum tentu menyelesaikan masalah tersebut.

Sebaliknya, jika pelanggan gagal menghubungi perusahaan karena seluruh channel sedang digunakan, penambahan kapasitas mungkin menjadi salah satu langkah yang perlu dipertimbangkan.

Perusahaan juga dapat mengevaluasi kebutuhan channel ketika membuka layanan pelanggan baru, menambah aktivitas outbound, atau memperpanjang jam operasional.

Sebelum mengambil keputusan, tim sebaiknya membandingkan data traffic, kapasitas yang tersedia, dan penyebab gangguan.

Dengan cara ini, perusahaan dapat mengembangkan sistem telepon sesuai kebutuhan tanpa melakukan penambahan kapasitas yang belum diperlukan.

Sesuaikan Kapasitas SIP Trunk dengan Kebutuhan Call Center

Call center yang melayani banyak pelanggan membutuhkan konektivitas telepon yang mampu mengikuti perubahan jumlah panggilan. Namun, menentukan kapasitas bukan sekadar menyediakan channel sebanyak mungkin.

Perusahaan perlu memahami kapan pelanggan paling banyak menelepon, bagaimana tim menggunakan jalur inbound dan outbound, serta apakah jaringan mampu menjaga kualitas suara selama percakapan.

Bagi perusahaan yang ingin mengembangkan konektivitas tersebut, SmartME menyediakan layanan SIP Trunk dengan pilihan kapasitas yang fleksibel, dukungan kualitas suara HD, dan fitur monitoring performa panggilan.

SmartME juga memiliki solusi Call Center yang mendukung pengelolaan interaksi pelanggan, distribusi panggilan, serta pemantauan aktivitas agen melalui sistem terintegrasi.

Jika perusahaan Anda sedang meninjau kebutuhan channel atau merencanakan pengembangan call center, tim SmartME dapat membantu mengevaluasi kebutuhan konektivitas berdasarkan sistem dan pola komunikasi yang sudah berjalan.